Самые удобные мобильные банки Узбекистана для частных лиц. Результаты исследования Markswebb

В центре исследования Mobile Banking Rank Узбекистан 2022 — качество клиентского опыта в 10 самых популярных мобильных банках для частных лиц. По результатам сравнения по более чем 700 критериев, самыми удобными для пользователей признаны Bank Apelsin, Click и TBC Bank Узбекистан.

Мобильный банкинг в Узбекистане активно развивается с 2017 года, с начала либерализации банковского законодательства в стране. За это время банковские услуги прошли большой путь, но в целом рынок все еще находится на начальной стадии развития — цифровизация большинства пользовательских задач не превышает 50%. При этом узбекистанские мобильные банки заметно выделяются в СНГ по качеству платежных функций, что является следствием конкуренции с платежными системами и зарубежными цифровыми банками, задающими высокую планку качества.

Какие точки роста существуют на рынке и как банкам повысить уровень качества своих цифровых сервисов — показывает исследование Mobile Banking Rank Узбекистан 2022. Исследователи Markswebb выяснили, как 10 самых популярных мобильных банков для частных клиентов решают финансовые задачи, и как получить конкурентное преимущество на активно растущем рынке Узбекистана.

 В каких приложениях удобнее управлять личными финансами в Узбекистане 

Лучший цифровой клиентский опыт в 2022 году клиентам дает приложение Bank Apelsin. Это пример эволюции платежных систем в полноценный мобильный банк, который имеет ядро развитой платежной функциональности и предлагает клиентам дополнительные возможности.

В Bank Apelsin можно оплачивать практически все виды услуг: связь, интернет, образование, штрафы ГУБДД. Также можно подписаться на счета. Приложение предлагает гибкие настройки продукта: установка лимита на снятие наличных, смена PIN-кода, подключение и отключение карты от HUMOPay, настройка Push-уведомлений. Развита клиентская поддержка: можно связаться с контакт-центром, задать вопрос в чате в режиме 24/7, также в чате есть шорткаты популярных запросов.

Чтобы укрепить лидерство на рынке, Bank Apelsin необходимо повышать удобство истории операций, развивать онбординг и задачи цифрового офиса, дать возможность оформления кредитов и более гибкого управления данными клиента в приложении.

На втором месте Click. Приложение позволяет через единую форму делать переводы в любой банк. Есть возможность пополнить свою карту с карты привязанной к HUMOPay. Удобно реализовано управление собственными средствами: отдельная форма для переводов между своими счетами, возможность обменять валюту. Можно совершить перевод для погашения задолженности в наибольшее количество банков и МФО среди всех участников исследования.  

Не хватает решения таких задач, как настройка продуктов, экспорт реквизитов карты и счета, управление данными.

TBC Bank Узбекистан обеспечивает своим клиентам высокое качество цифрового клиентского опыта в дополнительных задачах: можно легко узнать условия обслуживания, найти нужную информацию в истории операций, быстро сориентироваться в своих продуктах. Зарегистрироваться в приложении можно по номеру телефона или карты,а затем настроить вход по короткому коду или Touch ID. В приложении удобная навигация, дебетовые карты легко идентифицируются по дизайну. В шаблонах выделены платежи разных типов, есть логотипы провайдеров.

Недостаточно вариативности переводов: нельзя перевести деньги на электронные кошельки, оплатить задолженности в других банках, штрафы ГУБДД и МФО. Нет сбора средств и оплаты услуг образования, не отображаются банкоматы и отделения банка.

Узнацбанк и Банк «Ипак Йули» близки по уровню цифровизации к лидерам за исключением отдельных сценариев. В Узнацбанке самые удобные на рынке регулярные платежи и PFM-функции: можно посмотреть общую сумму поступлений и списаний за период, провести анализ по категориям за период. В Банке «Ипак Йули» есть онбординг для новых клиентов, доступен чат с поддержкой и проработан процесс открытия кредита: есть калькулятор, заранее понятна максимальная сумма кредита, ставка и варианты срока.

В обоих приложениях недостаточно возможностей по созданию подписок на счета, нет экспорта квитанций о платежах и переводах, не хватает персонализации и кастомизации.

Anorbank, Invest Finance и Агробанк хорошо справляются с базовыми клиентскими задачами, но по качеству опыта уступают топ-5. В них ограничены переводы по номеру телефона и оплата задолженностей в других банках, нет отдельной формы перевода между своими счетами, меньше возможностей для создания шаблонов и платежей по расписанию, нельзя просмотреть или экспортировать реквизиты счета, нет онбординга в новые функции и чата в приложении.

Но встречаются отдельные лучшие практики. Например, в Агробанк корректно работают переводы по номеру лицевого счета, а во всех остальных банках исследования эта функция работает нестабильно. В Invest Finance удобно искать отделение банка по виду услуг, выдаче и внесению наличных.

Ипотека Банк и Halq Bank значительно отстают от рынка практически по всем пользовательским задачам. Нет переводов на электронные кошельки, отсутствует или ограничена обратная связь об ошибках в переводах. В приложениях нельзя совершить оплату провайдеру через запрос задолженности и оптимизировать регулярные оплаты. В Halq Bank можно создавать шаблоны для переводов, но только по номеру карты, и управление ими ограничено.

 Есть и удачные реализации: в Halq Bank можно просмотреть комиссию за платежи и переводы, не совершая их. Можно не только запланировать платеж за услуги телеком-провайдеров, но и указать точное время списания.

Точки роста мобильного банкинга во всех пользовательских задачах

Важно отметить, что ни один узбекистанский банк не вошел в топ-3 по качеству клиентского опыта, а лидерами стали иностранный цифровой банк и платежные системы. Они выделяются на рынке благодаря более широкому охвату пользовательских сценариев, связанных с платежами, и задают высокую планку качества переводов на рынке. Это мотивирует традиционные банки активнее развивать платежи.

Большинство мобильных банков Узбекистана предоставляют широкие возможности для платежей и оптимизируют пользовательский опыт во время их совершения. Распространено создание шаблонов, платежей по расписанию, подписок на счета, а также привязка карты другого банка.

Банки-новаторы отличаются за счет редких или уникальных реализаций в приложениях:

• Переводы за рубеж через платежные системы есть только в приложениях Банка «Ипак Йули» и Apelsin.
• В приложениях Узнацбанк и Apelsin частично реализовано управление лимитами карты.
• Только Банк «Ипак Йули» и Apelsin позволяют создать сбор средств.
• Чат с поддержкой только у Банка «Ипак Йули» и Apelsin.
• Сменить персональные данные можно в приложении TBC Bank Узбекистан.

Зоной роста остаются возможности для транзакций. Например, переводы по номеру телефона — потенциально наиболее удобный способ — встречаются только в банках из топ-5. Набирают популярность переводы на электронные кошельки и возможность погасить задолженность в другом банке. Постепенно в приложениях появляется оплата услуг образования — она потенциально может привлечь новую аудиторию.

Редко встречаются функции, которые напрямую не связаны с финансовыми операциями, но способны влиять на активность и лояльность пользователей. Например, удобное отображение банкоматов и офисов на карте мотивирует использовать банковское приложение при планировании визита в офис — но эта функция есть только в пяти приложениях исследования.

Не получает должного развития цифровой офис в мобильном банке — получение справок, управление данными, выгрузка информации по счетам и другие задачи, решение которых можно перевести в дистанционный формат и тем самым разгрузить клиентский офис. Например, в мобильных банках Узбекистана редко встречаются экспорт квитанций об оплате ЖКУ и переводов по номеру карты, смена адреса электронной почты. 

Узбекистанские банки не полностью используют потенциал приложений для цифровых продаж. Слабо распространена возможность оставить заявку на кредит в мобильном приложении. Несмотря на то, что в большинстве банковских приложений можно оформить дополнительную дебетовую карту, в процессе не хватает информации об основных условиях продукта: стоимость обслуживания и стоимость выпуска карты. 

В целом уровень цифровизации всех пользовательских сценариев в мобильных банках Узбекистана не превышает 50%. Часть важных задач клиентов все еще решается только в офлайне, что говорит о большом потенциале роста для рынка в целом. Сформировались условия, когда ставка на новые функции вместе с улучшением удобства имеющихся возможностей может дать мобильному банку быстрый прирост новых пользователей и продаж.

Как оценивали приложения банков

Исследование охватило 10 самых популярных приложений узбекистанских банков — с более 500 тысяч скачиваний по данным Google Play. Система оценки строится на наборе эвристик:

• Часто возникающие задачи, более критичные и охватывающие больше клиентов — более весомые.
• Чем больше задач клиент может решить в мобильном банке — тем лучше.
• Решение задачи удобнее, быстрее, проще, понятнее — более весомое.
• Более частые и критичные проблемы при решении задачи — более весомые для клиента. 

Всего в исследовании было сформулировано более 700 критериев, описывающих возможности клиента в цифровом сервисе, и то, как эти возможности реализованы. Критерии формируют 16 групп пользовательских задач. 

Например, в блок «История транзакций и аналитика» входят все задачи, когда у клиента возникает потребность обратиться к истории. Внутри блока выделяются несколько компонентов, которые оцениваются независимо друг от друга. Например, 22% — это оценка полноты данных, ещё 22% — удобство поиска и так далее. Реализация каждого компонента оценивается по критериям — это третий уровень детализации. Общий вес этого блока формирует 10% от итоговой оценки удобства мобильного банка. 

Оценка Markswebb — это единая система координат, которая делает возможным объективное сравнение разных мобильных банков. Она не подвержена субъективным взглядам, потому что все критерии оценки бинарны. Исследователи моделируют клиентские сценарии и экспертно оценивают, выполняется критерий или нет. Клиенты для оценки по чек-листу не привлекаются, поскольку это субъективное мнение, а не профессиональное. Мнение пользователей исследователи узнают с помощью модерируемых UX-тестов с целевой аудиторией. 

Такой подход позволяет дать оценку удобства и функциональности приложения, независимую от степени популярности и влиятельности бренда банка. 

Подробнее на markswebb.ru