А на самом деле... Оператор call-центра

Мне 24 года, я работала в сall-центре сотовой связи на протяжении двух с половиной лет и могу рассказать об интересных происшествиях, связанных с данной профессией.

Училась я на государственного деятеля, папа хотел сделать из меня свою копию, так как у нас это семейное – люди государства.… Поработав какое-то время на государственной службе, я пришла к выводу, что это не мое и решила найти себя. Как-то раз мне захотелось попробовать себя в качестве оператора сall-центра, о чем я вам сейчас и расскажу.

Я прошла

На работу меня приняли сразу же. Какое-то время я обучалась, ведь оператор должен знать все о компании, вот прям каждую мелочь. Клиент может задать каверзный вопрос, а мы обязаны ответить на него, и чтобы не было стыдно, выучить все тонкости было просто необходимо.

Благодаря сall-центру, я научилась грамотно вести разговор с разными людьми разного возраста, с разным настроением, поддерживать разговор с неприятными людьми и т.д.

Рабочее место операторов находилось в одном помещении, и мы все дружно обслуживали абонентов, жужжали и хохотали над разными ситуациями в обеденное время.

Абонент - это человек, обладающий правом постоянного пользования какой-либо услуги. А для нас, операторов, слово абонент ассоциируется с первобытным, злым, вечно неудовлетворенным своей жизнью человеком, который каждый раз обращаясь к оператору, пытается доказать свою правоту, научить чему-то оператора и повыяснять личные отношения.

Многим кажется, что профессия оператора сall-центра – не интересная, незначительная и низкая, однако это совсем не так… Оператор сall-центра в дневную смену обслуживает около 700 звонков, а то и больше. Конечно же, все мы разные, у каждого свои взгляды на жизнь, характеры и т.д., но оператор просто обязан обслужить клиента так, чтобы человек остался довольным, несмотря на принципы, и тому подобное.

Я - работник

Моя история проста... С первого раза я прошла экзамен и стала оператором под номером 440. Конечно же, я терялась в свой первый рабочий день (после недельного обучения). Какая-то женщина решила уточнить о сертификате, а точнее о слове в нижнем углу слева, у определенного документа, такой-то вещи.… О Боже, откуда я могла знать, что именно она от меня хочет, я ведь не могу выучить все за неделю, тем более то, о чем просила меня эта женщина. Я тут же переключила ее, попросив сотрудницу поговорить с ней об этом, и знаете что произошло? Она морочила голову сотруднице по поводу этого сертификата около 15 минут, коллега ее терпеливо выслушала, и ответила, что она не туда попала. Оказалось, что женщина ошиблась номером и звонит совсем в другой отдел. Как же я сразу не догадалась? Подумала же об этом, но, увы. Меня, конечно не уволили, но сказали быть внимательнее и не теряться.

Привыкала я к работе недолго. Мне нравилось общаться с людьми и решать их проблемы так сказать. Я изучила все нюансы, обслуживала клиентов быстро и профессионально. Единственное, что меня раздражало – когда на меня наваливалось все сразу. Просят сделать то-то, здесь звонят, тут пишут, там зовут, аааа, ужасно! Иногда мне кажется, что у меня восемь рук, делать столько вещей одновременно – удел гения. Однако бывали и такие моменты, когда я застывала на минутку и думала, как правильно поступить, с чего начать, как ответить, благо таких случаев было мало.

Однажды, нам ввели форменную одежду. Был такой период, когда нас заставляли носить футболки с логотипом нашей компании. Да, я все понимаю, дисциплина и все такое, но мы же операторы call - центра! Нас не видят клиенты! Нас хватило на 2 месяца, после чего мы перестали их носить.

Истории с абонентами

Как-то вечером, ко мне поступил звонок, в телефон плакал мужчина. Свою истерику он объяснил тем, что его жена рожает, и он не может позвонить родным и вызвать их к себе, так как находится с супругой в горах на отдыхе, дозвонился лишь до нас. Просил пополнить его счет на 5000 сумов, диктуя номер телефона. Он так плакал, что я не выдержала и закинула ему на счет эти 5000, всякое в жизни бывает, помогла семье. Через 15 минут, он снова позвонил, но на этот раз его обслужил другой оператор, которого он попросил поблагодарить оператора №440. На вопрос за что, он не ответил. Его «РАХМАТ» мне передали сразу же. Но самое интересное началось спустя несколько дней. За разговором с коллегами, я выяснила, что имеется некий абонент, который звонит с просьбой пополнить его счет, при этом ревет и умоляет о помощи. Это для мне знакомо, вот я Л.., - подумала я про себя…Такие звонки к нам частенько поступали, и после того случая, я не реагировала на них, как и мои коллеги, во-первых потому, что нам запрещалось это по регламенту, а во-вторых, нужно было забыть про человечность.

Очень часто мне звонили люди, которые хотели узнать о погоде на завтра, о том, что покажут по телевизору на определенном канале в среду, о том, что их кошка застряла на дереве и не собирается слезать, дети, которые решили поприкалываться надо мной, телефон разрывался от таких бесполезных звонков, я так устала от них!

Так, в один прекрасный день, поступил звонок, мужчина в возрасте от 35 до 40 лет воспользовался нашим сервисом. На мои предложения об оказании помощи, он попросту не реагировал, лишь ровным голосом сказал: «Уважаемая 440, мои данные вы видите у себя на экране, короче говоря, мне нужна жена, я наслышан о том, что у вас в сall-центре работают красивые девушки. Дамы ваши обладают приятным голосом, а также вам виднее, если кто захочет принять мое предложение, пусть скинет гудок на мой номер!». Внимательно выслушав его, я собиралась ответить, как собеседник уже бросил трубку. Мне стало так смешно, у нас ведь не клуб благородных девиц, не школа подготовки келинок, и его данными я не стала делиться.

А в следующую смену – ночную, ко мне поступил звонок. Я растерялась, увидев номер телефона, так как абонента 47 - 47 я знала лично. Приняла я этот звонок, он был вежлив как никогда, начал про тарифные планы расспрашивать, я же обслужила очередной звонок профессионально и думала о скорейшем завершении беседы, как он внезапно сказал: « А голос твой, все тот же, никак не изменился…». После разговора, я, просидела в размышлениях на протяжении 20 минут. Бывали случаи, когда мои коллеги по работе находили свою истинную любовь и выходили благополучно замуж за абонентов. А начиналось все с просьбы проверить сеть, тарифный план и т.д.

Но бывали и такие ... Однажды, разъяренный мужчина был крайне недоволен тем, что его номер отключили от системы из-за неуплаты аонентской платы на новый месяц по тарифному плану. Позвонив мне он начал ругаться и спорить на счет того, что на протяжении нескольких лет своевременно оплачивает мобильную сеть, не могли ли мы подождать и не отключать его. Не понимая моих объяснений, он перешел на мат и ни в какую не воспринимал моих слов. Я два часа пыталась донести до него происшедшую ситуацию и наконец, свершилось чудо. Мужчина успокоился, понимая что в данной ситуации виноват он сам. Через какое-то время в главный офис сотовой компании пришло письмо. Оказалось, что письмо прислал тот самый недовольный мужчина, в котором он благодарит меня - оператора №440. В письме сказано о моем профессионализме, о том, как я грамотно вела разговор и правильно разрулила ситуацию, успокоила мужчину и решила его проблему, о том, чтобы таких сотрудников было больше за что он бесконечно благодарен. Мне вручилии за это премию и отдали благодарственное письмо на собрании у всех на виду.

Бывали случаи похуже. Как-то в ночную смену поступил звонок: молодой парень грозился покончить с собой. Меня это очень напрягло, и я попыталась его успокоить, войдя в роль психолога. Но, молодой человек ни в какую не хотел прислушиваться к моим словам и кричал: "Я убью себя!" - тогда я подумала, что это может быть издевательством с его стороны и сказала ему, что вижу все его данные на компьютере и вызову милицию. Парня это не остановило, он сообщил, что покончит с собой до их приезда. После этого, я поставила программу на СТОП и позвонила ему с анонимного номера, дабы выяснить суть проблемы. Как оказалось, молодой человек расстался с девушкой и решил, что его никто не любит, что он никому не нужен и ему незачем жить на этом свете. А мне удалось его успокоить, я уладила ситуацию, поняв, что молодой человек находится в нетрезвом состоянии, хотя он меня напугал. 

Знаете, у меня даже были постоянные клиенты. Да, звучит странно, но некоторые звонили мне, потому что им было скучно, некоторым нравился мой голос и они пытались пригласить меня на встречу. Что там говорить о клиентах, мне звонил наш сотрудник, который сидел напротив, нравилось ему как я работаю, видите ли. Со временем, работая с вымогательными клиентами, я научилась, передавать их другому оператору, но это было лишь в те моменты, когда мое терпение вот-вот взрывалась. Операторы не обижались. Мы все в call - центре поддерживали друг друга как могли. В общем, чего только я не наслышалась, работая оператором.

Случай с увольнением

В call - центре в основном работают молодые люди до 30 - 35 лет. Как-то раз, мы все привстали со своих мест, когда услышали, как одна из сотрудниц громко ругается с абонентом. Она громко кричала, материлась, обзывая клиента недопустимыми словами и оскорблениями. Девушка сорвалась и наговорила кучу гадостей в адрес абонента, после чего повесила трубку. В слезах она толком не могла объяснить, что произошло. Ее трясло. Мы тут же начали ее успокаивать и пытались выяснить, что же на самом деле произошло. Оказалось, что в call- центр позвонил ее бывший возлюбленный и начал выяснять с ней личные отношения, оскорбляя ее при этом грязными словами, угрожая и унижая. Случай донесли до управляющего. Девушку уволили. Оказывается, она должна была держать себя в руках, ведь клиент – всегда прав, нужно было все уладить, однако коллега не смогла справиться с эмоциями, за что была уволена. Управляющий объяснил нам причину увольнения, ведь на месте ее бывшего, мог оказаться любой другой человек, а общаться в таком тоне с клиентами непозволительно. Перечить ему никто не стал, ведь в какой-то степени он прав.

Жадный начальник

Начальство call-центра нас давило. В смысле нам не давали расти вверх по карьерной лестнице. Нет, конечно же мы уважали начальство и все такое, но из-за того, что мы не имели возможности развиваться, многие хорошие сотрудники уходили с работы оставляя свой пост новеньким или тем, кто смирился с этим. 

Заработная плата начислялась по категориям. Например оператор первой категории зарабатывал 1 000 000 сум, второй 800 000, а третьей - 500 000 сум. Бороться за повышение зарплаты было невозможно, хотя многие не теряли надежды. Единственной добавкой к зарплате были бонусы от обслуживания.