Банковские колл-центры теперь принимают жалобы на потерянные карты и мошенничество круглосуточно

Центральный банк установил новые требования к работе с обращениями. В положение о минимальных требованиях к деятельности банков при взаимодействии с потребителями банковских услуг внесены изменения и дополнения. Об этом сообщила пресс-служба Центрального банка.

Новые требования Центрального банка

Соответствующее решение регулятора было зарегистрировано в Министерстве юстиции 11 октября. Эти изменения и дополнения направлены на совершенствование процесса рассмотрения обращений клиентов в банках и повышение ответственности банков. В частности, банки должны иметь внутренний порядок работы с обращениями и размещать его на сайте банка. Для рассмотрения обращений создается отдельное структурное подразделение, сотрудники которого будут иметь полномочия для детального изучения жалоб и разрешения споров с потребителями.

Для анализа обращений и усиления внутреннего контроля необходимо внедрить электронную систему

Кроме того, банки должны внедрить внутреннюю систему контроля по работе с обращениями. В рамках внутреннего контроля будут определены задачи для службы внутреннего аудита банка. Банки должны внедрить электронную информационную систему, направленную на регистрацию, прием, сбор, классификацию и систематизацию обращений с использованием ИКТ, а также на выявление и анализ системных недостатков на основе поднимаемых вопросов. Также установлены требования и правила по обобщению и анализу обращений, составлению отчетов (аннотаций) на основании результатов и разработке планов действий по устранению часто возникающих негативных ситуаций.

Какие меры будут приняты против мошенничества?

Колл-центры банков обязаны круглосуточно принимать запросы о потерянных картах или неправомерном использовании выданных банками карт. Операторы колл-центра несут ответственность за немедленную блокировку карт по запросам.

Изменения и дополнения в положение вступят в силу с 17 января 2025 года.