Глава Beeline Uzbekistan: Мы создаем ценность, исходя из потребностей абонентов, а не цифр на бумаге

Пандемия изменила мир кардинально. Принятые меры и самоизоляция стали новым вызовом и для телекоммуникационного рынка Узбекистана. Доступ в интернет стал востребован наряду с продуктами питания, в изоляции людям необходимо знать, как чувствуют себя родные, быть в курсе последних новостей и событий.

Таким образом, ключевые жизненные потребности стали вызовом не только для всего рынка, но и индустрии. Beeline Uzbekistan принял его, продолжая свою инвестиционную программу. Параллельно реализуя социальную, нацеленную на улучшение качества сети, покрытие в отдаленных регионах. Чтобы поддержать население в это непростое время, оператор связи взял на себя часть социальной нагрузки по обеспечению непрерывности жизни и бизнеса – обнулил стоимость трафика социально значимых ресурсов, увеличил объем трафика, включенный в пакеты, ввел бесплатные звонки в ряде тарифов и роуминге, запустил стимулирующие акции, предложил скидки и бонусы.

Об изменениях в работе компании и влиянии пандемии на ее деятельность за этот период, спросе и потребностях абонентов на сервисы и услуги, о самом актуальном – в интервью с генеральным директором Beeline Uzbekistan Сергеем Афониным.

– Как повлиял COVID на поведение абонентов, какие услуги и сервисы стали более востребованы? Повлияли ли пандемия и введение карантинных мер на деятельность компании и бизнес в целом?

–   Сегодня много рассуждений, публикаций и различных материалов о том, как изменилось человечество в период борьбы с COVID-19, надолго ли с нами останутся новые привычки, внесенные вирусом. Безусловно, распространение коронавируса повлияло на пользователей, миллионы людей перешли на удаленную работу, вырос интернет-трафик и востребованность в онлайн-услугах.

Согласно нашему исследованию – только с середины марта по июль текущего года количество пользователей мобильного интернета и 4G увеличилось на 34,2%. Средний трафик пользователей мессенджера Telegram поднялся на 47,6%. Зафиксирован заметный рост у сервисов, посредством которых проводятся онлайн-обучение и видео-звонки. К примеру, трафик посещаемости сервиса Zoom увеличился аж на 82,7%.

Что касается социальных сетей – на 29,8% вырос трафик пользователей Facebook, размещение и просмотр фотографий в Instagram – на 29,3%. За этот период на 83,9% выросло число заходов в Tik-Tok, популярность Youtube поднялась на 31,4%.

Оставаясь дома, абоненты начали чаще проводить время за онлайн-играми, где средний трафик увеличился на 86,8%. Отдельно хочу отметить популярность цифровой услуги BeelineTV, интернет-трафик которой в период карантина вырос на 20,8%. Активный интерес к нему был заметен еще в марте-апреле текущего года, когда для удобства наших абонентов мы предоставили бесплатный доступ к просмотру более 60 каналов.

Режим самоизоляции способствовал еще большей популярности акции «Гиги за шаги». Прежде всего, мне кажется, это обусловлено сокращением до минимума движения личного и общественного транспортов. Как результат – количество начисления бонусов пользователям повысилось на 41,6%. Все вышеперечисленные изменения сопровождались снижением цен на услуги.

В период введения карантинных мер мы не только запустили новые проекты, но и тотально снизили цену на интернет (на 21,4%), а также на 15% была уменьшена стоимость голосового сервиса. При этом компания ни на день не останавливала развитие покрытия сети и запуск новых базовых станций.

Что касается второго вопроса – COVID-19, к сожалению, влияет и на бизнес. Думаю, сегодня фактически нет ни одной отрасли в Узбекистане, которая не ощутила бы на себе потери и спад в деятельности. Конечно, и наши финансовые показатели оказались ниже ожидаемых. Несмотря на это мы продолжаем вкладывать средства и силы в инфраструктуру, новые объекты связи и оборудование, работаем над реализацией и воплощением в жизнь новых идей и активностей. Стремимся сделать все возможное, чтобы данный процесс проходил на высоком уровне. Мы постоянно ведем работу над улучшением клиентского опыта абонентов, изучением их потребностей для предоставления усовершенствованных цифровых сервисов.

Главное – позитивно мыслить и при этом строить реалистичные планы, учитывая текущую ситуацию. У нас очень сильная, смелая и ответственная команда. И я горжусь тем, что работаю с такими людьми, каждый из которых делает свое дело профессионально. Верю, что в самое ближайшее время мы победим и избавимся от этого вируса, и совсем скоро вернемся к привычному ритму жизни.  

– Из-за COVID-19 многим учреждениям и организациям пришлось перейти на удаленную работу из дома. Как это проходило в вашей компании?

– Переход на дистанционную работу потребовал определенной трансформации процесса. Для обслуживания абонентов, прежде всего, нужно было время, чтобы call-центр перестроился и перешел на удаленные условия. Сейчас он функционирует на максимально высоких возможностях. Из плюсов – удаленная работа мотивирует людей к найму. При этом многое зависит от самоорганизованности, ответственности, вовлеченности.

Организационные вопросы, контроль качества – это важный ресурс для нас. Мы ценим и любим своих абонентов, но безопасность сотрудников важнее. Именно из этих соображений мы перевели, в первую очередь, их на дистанционную работу. Удаленная работа оказалась совсем не страшной и, где-то даже очень удобной для всех сторон.

Как известно, Beeline – это часть большой дружной международной семьи группы компаний Veon. И успешный опыт работы в дистанционном формате мы используем уже несколько лет, применяя его не только внутри Veon, но теперь и в Узбекистане. Еще один важный момент – каждый работник сохранил работу и доходы на время карантина, а также в период восстановления после него.

За эти месяцы в период карантинных ограничений мы вместе реализовали целый ряд новых активностей, которые принесли и продолжают приносить пользу многим абонентам, поднимая тем самым имидж компании на рынке. К примеру, мы запустили сервис по онлайн-доставке и продаже SIM-карт. Проект был реализован всего за 30 дней. Специально для этого открыта платформа – сайт nomer.beeline.uz, где можно забронировать нужный номер. Далее заявки по бронированию на уровне каждого региона распределяются по каналам продаж: часть заявок доставляют дилеры, часть – наши сотрудники. Время доставки – три дня, но бывали случаи, когда с абонентом обговаривался отдельный промежуток времени. Номера, кстати, на самые популярные линейки тарифов XIT и тариф премиум STATUS доставлялись абсолютно бесплатно. 

Кроме того, для удобства клиентов мы добавили на самом сайте новую функцию – бронирующему номер абоненту присваивается уникальный код, с помощью которого можно получить сразу подключенный номер в любой точке продаж. Анализ количества заявок показал, что для развития проекта необходимо расширять географию и привлекать другие службы доставки. Это поможет существенно увеличить число поступивших заказов, тем самым мы сможем доставлять номер в любую точку страны.

Мы наладили также работу по онлайн-продаже SIM-карт через Express24, Mobile Zone. В ближайшее время их количество будет увеличено, сейчас ведем переговоры с другими фирмами и организациями, которые будут доставлять SIM-карты не только по Ташкенту, но и регионам. Таким образом, благодаря усилиям наших специалистов мы планируем масштабировать этот опыт по всему Узбекистану. Помимо доставки самих SIM-карт в наши задачи будет входить доставка аксессуаров, девайсов, телефонов для абонентов, чтобы они могли, не выходя из дома, полностью получать сервис оператора, начиная от услуг и заканчивая продуктами компании. Кроме того, на сегодняшний день мы работаем над развитием онлайн-регистрации для сокращения до минимума присутствие клиента в офисе, желающего стать нашим абонентом.

– В последнее время появляются жалобы о невозможности дозвониться до call-центра. С чем это связано?

– Мы уделяем огромное внимание вопросам сервиса и клиентского опыта. Возможно, из-за последних событий, связанных с введением в стране карантинных мер и режимом самоизоляции, возросло количество звонков в call-центр и были определенные трудности в дозвоне. Но, несмотря на это, работа call-центра велась в бесперебойном режиме и ни на минуту не прекращалась.

Сегодня многие вопросы можно решить и без звонка в call-центр, например, через мобильное приложение Beeline Uzbekistan или воспользовавшись IVR (интерактивными голосовыми системами). Помимо круглосуточного номера call-центра Beeline Uzbekistan 0611 (для стационарных телефонов и абонентов других компаний +99890 1850055) абоненты могут выбрать для связи с нами Telegram-оператор. Если абоненту нужно оставить официальный запрос с вложенными в него файлами, можно воспользоваться услугами онлайн-помощников по e-mail: 0611@beeline.uz. Заказать звонок с помощью SMS «перезвоните мне» или «обратная связь» на номер 0621. Сотрудник компании свяжется с абонентом в течение 24 часов. Кроме того, можно обратиться к специалисту через страницы в Facebook, Instagram, OK.ru и Twitter. Мы открыты для всех и всегда готовы оказать любую помощь и поддержку.

– Почему вы снова вернулись к теме – «Если 4G, то в Beeline»?

– Хотел бы напомнить, что именно Beeline в 2008 и 2014 годах первым запустил в коммерческую эксплуатацию сети 3G и 4G, а практически год назад опять-таки первым осуществил публичное тестирование стандарта связи пятого поколения.

5G – это пока, все-таки, дело пусть и ближайшего, но будущего, а здесь и сейчас клиентами востребованы сервисы на базе LTE и UMTS. И мы верим в технологию четвертого поколения, так как она дает абонентам широкие возможности для передачи мультимедиа, совершения видео-звонков, просмотра мобильного ТВ. Это связано с высокой скоростью передачи информации и быстрым подключением к интернет-ресурсам. Также развитие сети LTE имеет преимущества в скорости реализации и обеспечении большего покрытия, чем фиксированные сети. Мы понимаем, что будем инвестировать в будущем в нее еще больше. Уже сейчас более 70% дата-трафика Beeline Uzbekistan реализовано в сеть четвертого поколения.

Сегодня каждый абонент потребляет в 2, а то и в 3 раза больше интернет-трафика. Поэтому масштабное развитие сети 4G дало возможность качественно удовлетворить запрос в новых сервисах существующих абонентов и новых пользователей. Так, средняя скорость для конечного пользователя была увеличена за счет модернизации действующих и реализации новых базовых станций, выполненных проектов по модернизации транспортной сети и эффективного использования частотного ресурса. С запуском новых активностей нагрузки на сеть станет еще больше, но мы можем себе это позволить. Основные масштабы работы в данном направлении ждут нас в ближайшие месяцы, в том числе и в регионах. Мы планируем покрыть сетью 4G в текущем году порядка 500 новых населенных пунктов.

Но и это еще не все. Совсем недавно мы запустили 4G бонусы, а также уникальный продукт на рынке – безлимитный 4G-интернет на день или месяц. Клиент выбирает удобный для себя пакет и пользуется интернетом без ограничений в скорости круглосуточно. Хочу сказать, что наши абоненты должны знать, что мы всегда даем лучшие предложения на рынке по 4G. Поэтому и говорим: «Если 4G, то в Beeline!».

– В 2019 году вы начали крупнейшую в истории компании активную стройку базовых станций по всей республике. Продолжались ли работы в период карантина? Были ли трудности с завозом оборудования из-за границы?

– Наша компания продолжала интенсивно строить и модернизировать сети для улучшения качества связи и мобильного интернета на постоянной основе. Лично для меня, как руководителя компании, важно то, что нам удается удерживать технологическое лидерство, быть, в каком-то смысле, локомотивом отрасли. 2019 год стал для нас рекордным по развертыванию сетей. Наши технические специалисты работали и днем, и ночью. Объем строительства 2020 года превышает результаты предыдущего периода.

Конечно, введение карантинных мер в стране в какой-то мере повлияло на работу, но не остановило ее. Мы понимаем, что сейчас, как никогда, наши абоненты нуждаются в стабильном и качественном сервисе, услугах мобильной связи. Это необходимо, в первую очередь, для своевременного и всеобъемлющего информирования жителей Узбекистана о принимаемых действиях против распространения COVID-19, онлайн-обучении, обеспечении досуга и общения с родственниками и друзьями, которые находятся как в республике, так и за её пределами.

Так, с начала 2020 года компания запустила уже более двух тысяч базовых станций различных технологий. В планах компании — до конца года запустить еще около 800 новых объектов связи. За текущий год сеть 4G выросла на 75%, что позволило не только увеличить покрытие, но и существенно нарастить емкость сети. Средняя скорость в сети 4G c начала года увеличилась на 45%. При этом за последний год трафик в LTE-сети вырос вдвое. На мой взгляд, инновации должны охватывать все аспекты бизнеса и порой решать более сложные задачи. Давайте вспомним успешный пример с альтернативными источниками энергоснабжения на базе солнечных панелей, обеспечивающих бесперебойную работу базовых станций в условиях отсутствия электроэнергии в регионах, – Beeline был первым в этой инициативе. И сейчас мы продолжаем работу над нестандартными решениями.

– Ваш комментарий по поводу спада абонентской базы. Что сейчас для Beeline важно и находится в фокусе – рост базовых станций или еще что-то?

– Давайте предметно. Абонентская база формируется из абонентов, которые уходят и приходят в компанию. Первое – абонентов, уходящих из компании меньше, чем в предыдущий год и это нас радует. Второе – число абонентов, приходящих в компанию, растет, но в SIM-картах оно меньше, чем в предыдущие годы. Мы изменили тарифы и условия в дилерской сети, чтобы быть привлекательными для реальных абонентов и здраво конкурировать. Однако, мы против того, чтобы искусственно «надувать» базу пустыми SIM-картами в продажах. И это осознанный выбор.

Да, в цифрах это демонстрирует снижение базы, но парадокс в том, что база становится более качественной. Нет пустых SIM-карт, которые либо вообще не пользуются связью, либо за три месяца сделали один звонок. Это, как правило, та часть продаж, в которой заинтересованы дилеры, чтобы получить вознаграждение или оператор, чтобы показать рост базы. Как я упомянул выше, мы не сторонники увеличения базы ради отчетности и нести за это необоснованно большие расходы, а еще это и дополнительные налоги за пустые SIM-карты. Эти средства мы инвестируем в строительство базовых станций и новые продукты. Это ценит абонент, пользуясь нашей связью. А за то, что мы покажем красивые цифры в отчетах, абоненты нам спасибо не скажут. Каждый волен интерпретировать этот подход по-своему, но реальность такова, что мы создаем ценность, исходя из потребностей клиентов, а не цифр на бумаге.

Мы активно совершенствуем приложения для наших абонентов. Программа лояльности Beeline Club 2.0, BeelineTV (beelinetv.uz), Beeline Music (music.beeline.uz), Beeline Pressa (pressa.beeline.uz), Beeline Games (app.beeline.uz), мобильный платеж Beepul (beepul.beeline.uz) – в ближайшем будущем этими приложениями смогут пользоваться не только наши клиенты, но и абоненты других операторов.

В этом году нами сделан новый шаг к удобному и цифровому миру в области мобильных финансов, цифрового контента и нового для нашего рынка направления – Больших данных. Мы стали первыми среди всех операторов в Узбекистане, кто разработал актуальные для рынка бизнес-модели на их основе. Теперь мы еще быстрее создаем инновационные функции. В настоящее время компания запустила и развивает мобильную коммерцию. В скором времени у нас будут доступны новые для рынка электронные кошельки и виртуальные банковские карты, а также возможность покупки с баланса продуктов в Google Play Маркет. Этого пока нет ни у одного оператора в Узбекистане. Кроме того, мы планируем расширить линейку продуктов за счёт новых проектов в области медицины и образования. В области Больших данных мы заканчиваем работу над моделью по определению портрета абонента, что поможет нам оптимизировать сразу несколько крупных направлений внутри компании – от маркетинга до продаж. Мы создали и развиваем лабораторию Beelab, которая разрабатывает уникальные digital-продукты. Это делают наши ребята – талантливые и амбициозные. И более того, они это делают так умело, что обслуживают и другие страны Veon. Мы создали интересные предложения, которые больше напоминают игру с предоставлением бонусов, чем просто тарифы.

– В последнее время большое недовольство у абонентов, в том числе и компании Beeline, вызывают контент-услуги, за которые непрозрачно и несправедливо списываются деньги самими операторами. Как вы можете прокомментировать это?

– Развлекательные услуги волнуют всех мобильных операторов по всему миру. Любая новая технология постепенно захватывает рынок, масштабируется, совершенствуется, становится неким стандартом и так продолжается до тех пор, пока не начинает замедляться ее развитие. Следующий и логичный этап в жизни инновации — этап снижения взрывного спроса и появления сервисов, дополняющих, а иногда и серьезно меняющих саму базовую услугу.

Развлекательные услуги почти всегда «хорошо» и почти никогда «плохо» для клиента. Поиск и внедрение «хороших» и «нужных» абоненту развлекательных услуг – это большая работа и в процессе запуска обычно выясняется, что некоторые сервисы не так успешны, интересны и понятны абонентам, как хотелось бы. А бывает, что иногда они воспринимаются непрозрачными и несправедливыми. Рынок Узбекистана находится в периоде нарастающей «смартфонизации», и потому тема списаний средств за те или иные контент-услуги сегодня актуальна особенно.

Ни для кого не секрет, что контент-провайдеры работают с абонентами всех операторов и не всегда это делается прозрачно с точки зрения абонента. Да, проблема есть, решением которой сейчас конструктивно занимается и наша команда. Мы планируем в ближайшие месяцы сделать всё необходимое для улучшения сервиса, чтобы каждый абонент понимал, как он использует и получает контент-услуги, как он ими управляет и насколько это контролируется, на что абонент подписывается и за что платит деньги во избежание случаев недопонимания, когда у него списываются деньги по непонятным ему причинам. Мы хотим, чтобы все было максимально прозрачно. Для этого мы снижаем проникновение и закрываем услуги, которые не соответствуют текущим потребностям клиентов, принимаем обратную связь в наш call-центр по развлекательным услугам и оперативно закрываем возникающие вопросы, проводим информационные кампании и обучение наших абонентов.

К примеру, кампания «Beeline: Прозрачно всё!» информирует их о том, что при наборе USSD-команды *115# будут отключены все развлекательные услуги.В нашем обновленном приложении Beeline Uzbekistan в разделе «Расходы» видны абсолютно все списания. Для интернет-сервисов мы сформировали требования и правила для партнёров по обязательному размещению всей необходимой информации о цене, условиях списаний, назначению сервиса и т.д.

– На рынке телекома Узбекистана появился новый мобильный оператор. Ваше мнение, как эксперта телеком-индустрии, как это повлияет на рынок и абонентов в целом?

– Как правило, мы не комментируем деятельность наших партнеров по рынку. Конечно, любые изменения, которые на рынке приводят к добросовестной конкуренции, это всегда хорошо. Но если она, подчеркну еще раз, добросовестная и честная. Для нас, как действующих инвесторов индустрии, безусловно, в основных приоритетах остаётся дальнейшее активное строительство и модернизация сети Beeline в Узбекистане, развитие IT и цифровой инфраструктур, предложение новых интересных и доступных услуг абонентам.

Наш главный акцент - на качестве и внедрении продуктов, сервисов и услуг. В целом, если говорить о будущем, основная задача – построить новую бизнес-модель, в рамках которой абоненты снизят платежи либо вообще перестанут платить нам, как мобильному оператору, за использование традиционных сервисов и услуг (голосовые звонки, передачи данных или SMS). Они будут производить оплату только за те приложения, которые им интересно, удобно и выгодно использовать. Получается, для продвижения услуг и продуктов провайдер и оператор распределяют затраты между собой, от чего абонент остаётся только в выигрыше.

Таким образом, мы хотим превратить связь в воздух, за который не нужно платить, потому что он также жизненно необходим. Мы не гонимся за абонентской базой, мы думаем о качестве услуг и интересных предложениях для людей. Именно поэтому мы готовы предложить ряд продуктов и сервисов абсолютно бесплатно для того, чтобы абоненты оставались и были с нами.  

– Ну и в завершении, поделитесь, пожалуйста, планами на будущее.    

– Сегодня нашими цифровыми продуктами пользуются свыше 1,5 миллиона человек. Из хороших новостей – в настоящее время наши инженеры и аналитики ведут деятельность над разработкой новых моделей для банковского и кредитного секторов, геомаркетинга и рекламного бизнеса. Много идей на осень. Мы планируем вывести на рынок два крупных и важных партнерских проекта.

Первый связан с возможностью дистанционной или очной консультации с врачами и медиками: запись на прием в определенной клинике, поиск нужных лекарственных препаратов, уточнение места для сдачи анализов, и даже ветеринарные вопросы. Надеемся, что проект поможет людям даже из самых отдаленных районов быстро решить волнующие их проблемы.

Второй проект – умное дистанционное образование. Мы хотим запустить платформу подготовки по современным дисциплинам для людей разного возраста. Для этого изучили рынок, провели несколько десятков интервью с действующими на нем игроками, опрос среди абонентов. В рамках стратегии «Сделать мир цифровым и удобным!» образовательный проект должен стать важной составляющей. Совместно с партнерами и на основе Больших данных мы планируем создать индивидуальную программу для абонента с учетом его начального уровня знаний.

И это ещё не все. Как видите, планы у нас грандиозные, впереди – реализация целого ряда новых проектов и инициатив, которые нацелены на удобство, выгоду и комфорт абонентов.

(На правах рекламы)